國家信用隱性擔保淡出 銀行聲譽風險高懸
北京新浪網 (2012-10-12 07:44)
國家信用的隱性擔保是我國銀行此前若干年安然度過重重危機的重要原因。不過隨著銀行的股份化改革和上市，這種隱性擔保可以說已經逐漸“退出”，至少在弱化，這也是何以銀監會重視聲譽風險管理以及存款保險制度呼之欲出的原因。
與此同時，銀行自身信用的空缺愈益突顯出來“聲譽風險”成為可能嚴重影響銀行穩步發展的“軟肋”。
近年來，影響銀行聲譽的事件此起彼伏，頻頻上演。近期被議論較多的一個例子是：某客戶存款時錢被機器吞掉，致電銀行客服無法得到立即處理，但他隨後報稱取款時機器多吐了錢，銀行很快就派人來了。另一個同樣有“戲劇性”的例子是，某老者拿著1987年辦的存折去取錢，賬上原來有七十余元，沒想到銀行不但不給錢，說她還欠著銀行的錢。無疑，公眾從這些例子中一再看到了銀行的自利、自大和強加于人。
即使銀行在特定事件中是“受害者”，如2006年廣州發生的許霆在自動取款機用其衹有170余元余額的銀行卡取走了17.5萬元的例子，但當某國有銀行行長表白說“銀行其實是弱者”時，人們並不買賬，而是引發了新一輪對銀行的質疑和追問。人們不再關心作為背景的那個具體事件，而是“新仇舊恨”一起涌上心頭，炮轟“銀行是弱者”的說法是“弱智”，幾乎釀成新的銀行聲譽風險事件。
銀行聲譽之不佳還表現在，即使沒有具體的聲譽風險事件發生，銀行“躺著也會中槍”。比如日前媒體在報導長沙市市長關於地方經濟發展的談話時，所用的標題偏偏衹選了他說的這句話：“全國人民都為銀行打工。”之所以這句話被作為亮點和標題加以突出，無疑意在迎合人們對銀行不滿的潛意識。無獨有偶，近日有學者在研究阿里金融的小額信貸業務的迅速發展時表示，這儼然是銀行的真正有力的競爭對手，斷言銀行的苦日子就要到來。也許說者無心，但讓人聽出了歡呼之意。
國家信用的隱性擔保是我國銀行此前若干年安然度過重重危機的重要原因。不過隨著銀行的股份化改革和上市，這種隱性擔保可以說已經逐漸“退出”，至少在弱化，這也是何以銀監會重視聲譽風險管理以及存款保險制度呼之欲出的原因。(來源：南方都市報 南都網
與此同時，銀行自身信用的空缺愈益突顯出來，成為可能嚴重影響銀行穩步發展的“軟肋”。儘管國家股仍占“大頭”這一點使得某種國家的隱性信用擔保仍然隱約可期，但在銀行業乃至金融業市場環境都日趨完善的過程中，這種隱性擔保將越來越接近國際經驗。而國際經驗表明，好的聲譽對銀行業務的正常開展至關重要，一旦聲譽風險事件演變為聲譽危機，重則有可能導致銀行擠兌和失去市場的流動性支持，輕則有可能導致銀行價值大受損失。
在過去的金融危機中，那些倒閉的銀行雖然看上去可能是因為深陷流動性危機，但深究下去都可以發現其聲譽由於各種原因而受到損害在先。更有甚者，受次貸危機影響而遭遇流動性危機的英國北岩銀行，在得到英國央行承諾提供流動性支持後，其聲譽匪夷所思地不升反降！“國家信用”的直接加持也並沒能阻止人們擠提存款的腳步，一天之內到該銀行的72家分支機構共擠提了15億英鎊存款，占其英鎊存款的6%。可見，有關專家將“聲譽風險”稱之為“最令人畏懼的風險”和“眾險之險”並不為過。
我國銀行業並非不重視聲譽風險的管理，在銀監會的要求下，各銀行也采取了很多具體措施加以應對。比如2009年銀監會頒布了《商業銀行聲譽風險管理指引》，並且還為落實聲譽風險管理專門提供了對各商業銀行相關負責人的培訓。其實在更早的2006年，銀監會就已經將聲譽風險監管要求和評估方法納入其“非現場監管指引”的條例之中，各銀行也都相繼建立起了合規的聲譽風險管理制度。
從效果看，這些舉措有一定積極作用，出現有關銀行聲譽風險事件的新聞報導有了更及時的回應和更有效的“輿論引導”。但仍不能否認的是，問題並未得到根本解決，公眾及媒體仍在等待著下一個銀行聲譽風險事件的出現。這種對銀行的深刻不信任，如同懸在頭上的“達摩克利斯之劍”，一旦墜落，會給予銀行重重一擊。
這種深刻的不信任，乃是銀行客戶在與“高高在上”的銀行長期博弈的過程中逐漸建立並鞏固下來的。扭轉這種已先入為主的判斷，尚需付出艱巨努力。除前述有關措施需繼續完善、細化和落實外，尤其還要在以下兩方面深入耕耘。
首先，從銀行外部環境看，有必要進一步促進有助於競爭的市場結構的發展。雖然多年來我國銀行業在放鬆市場准入方面已經有相當大的進步，但從最基本的反映銀行業市場集中度的指標看，仍屬於“集中寡占型”市場結構。
進一步放寬民營銀行的市場准入無疑有助於打破這一格局，當然這並非唯一的強化競爭的措施。還值得考慮的是業務准入的放寬，亦即在銀行的相關業務領域引入競爭者，比如前述阿里金融的小額信貸業務等。這些看准銀行弱勢領域而准確切入的競爭者，不至於影響銀行業的穩定，卻有助於激勵銀行不再自恃強勢地位而對損害客戶利益毫無恐懼之心，亦即使其有動力出于自身利益而努力維護銀行聲譽。
其次，在上述外部環境下，銀行內部有必要切實推動“轉型”─── 不是那種簡單算計怎樣獲得“快錢”的轉型，而是真正能從銀行長遠利益出發的戰略轉型。從美國銀行業看，也經歷了這一發展歷程。先是“生產型哲學”當道，銀行習慣于坐等客戶上門來請求與他開展業務。隨後，在銀行“脫媒”背景下開始注重對客戶的爭奪，“銷售型哲學”興起，“顧客至上”的口號大行其道，但所側重的是想方設法向客戶推銷現有產品和服務，甚至不惜采用欺詐手段來獲取收益。
真正落實“以客戶為中心”的“市場型哲學”要求銀行能夠真正想客戶所想，根據其需要設計和提供產品和業務組合，通過幫助客戶創造價值來提高自身的價值。衹有這樣，來自客戶的不滿和疑慮才會有可能最大限度地消除。當然，達到這一境界需要假以時日。正如當下銀行聲譽的形成並非“一日之寒”，銀行聲譽的根本改觀也不是一朝一夕的事情，需要在雙方長期博弈過程中逐漸確立合作共贏的均衡解。
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銀行聲譽風險管理能力中國近六成不達標 警示！
來源:千龍網 發表時間︰2012-04-18
微譽咨詢合伙人徐達內說，城商行近年因為迅猛擴張，在中國整個銀行業中所擔任的角色越來越受矚目。據統計，2011年，全國共有城商行147家，營業網點近萬個；資產總規模達91822億元，同比增長26.1%，增幅居銀行業之首。雖然國內大部份城商行已經根據銀監會《商業銀行聲譽風險管理指引》要求，建立了規範性的管理制度和體系，並提出處置重大聲譽事件的原則和方法，但如何實施落地卻一直缺乏清晰的框架和舉措。結合此次抽樣調研及與國外銀行橫向比較研究，國內城商行在聲譽風險管理方面被扣分較多的主要在如下幾個方面。
第一、聲譽風險管理機制尚未規範。例如大部份城商行聲譽風險管理職責和流程未能完成理順，聲譽風險統籌是由辦公室負責還是風險管理部負責？出了什麼樣問題匯報到哪一級？部門處理的時間期限是多少？部門處理的過程如何匯報、記錄？部門之間如何協調等都沒有進一步明確。同時，應急預案的原則性強而靈活性不足，特別是沒有組織過針對特定情景的演練，缺少後續措施跟進，無法充分發揮其應有的作用。在此次調研的26家城商行中，僅有7家進行過聲譽風險的演練及壓力測試，僅有1家邀請監管部門進行現場指導。
第二、聲譽風險監測和預警系統不完善。監控網絡難以覆蓋事前，也從不主動與主流媒體溝通，造成許多負面新聞無法在刊登之前獲悉、防患于未然，只能被動地等到風險爆發，通過網絡監控後再加以處理，導致突發事件升級、影響擴散、解決成本加大。在客戶投訴管理方面較為隨意，首問責任制基本流于形式，也未成立客戶服務部門，由專人統籌、規範處理客戶投訴，並從聲譽風險角度提出優化建議。例如某城商行，各類客戶投訴零散在各分支行及業務部門，即使在總行層面也分別由辦公室、合規部、運營部、呼叫中心等多頭管理，造成客戶頻頻通過媒體曝光維權，引起不必要的聲譽風險。
第三、聲譽風險管理培訓及後評估缺位。即使在為數不多的培訓中，也過多強調概念及媒體現狀分析，缺乏同業研究、案例解析、采訪技巧、法律知識等方面的培訓。至于聲譽風險管理再評估，對銀行聲譽風險的改進情況作出判斷，采取進一步優化措施，促進業務、流程改進等，基于屬于空白的。
微譽咨詢合伙人徐達內說，通過對城商行經營績效與聲譽風險管理數據的統計分析發現，銀行聲譽風險管理水平與商業銀行經營績效存在顯著的線性關系，即聲譽風險管理水平越高，銀行經營績效越好。反之，一次全國範圍內，經過新浪、搜狐、網易、騰訊等門戶網站轉載，持續20天左右的負面輿情，至少造成銀行5000萬的品牌價值損失。
《評估報告》建議，為了應對現有聲譽風險管理的不足的現狀，城商行首先需要進行一次全面的聲譽風險管理評估。在專業公司研究成果，內部訪談、監管部門訪談，專家調研的基礎上，對銀行聲譽狀況和管理水平進行識別和評估，同時對比行業內標桿銀行，找到差距。其次是快速形成完備的聲譽風險管理體系，至少包括聲譽風險管理架構與流程、聲譽風險評估改進機制、聲譽風險預警監控機制、聲譽風險管理培訓演練機制、聲譽風險應對機制、聲譽修補機制等。最終在條件成熟時搭建聲譽風險管理平台，包括投訴管理、采訪報備、媒體庫及關系人、政策法規等模塊。
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