国外商业银行声誉风险管理之道
2012-10-29 16:21:30 本文来源于：作者：中国人民银行沈阳分行 高岩编辑：
声誉风险管理
当下，声誉风险管理已经成为商业银行的核心竞争力之一，是可以使商业银行获得长期利益的无形资产。
在产品文化一一品牌竞争的进化过程中，声誉风险管理对于商业银行至关重要。1997年9月巴塞尔委员会颁布的《有效银行监管核心原则》中，将声誉风险列为商业银行必须妥善处理的八大风险之一。2009年1月，巴塞尔委员会核心资本协议修订稿中已明确将声誉风险列为第二大支柱。英美等发达国家在长期的声誉风险管理实践中积累了丰富经验，值得我国学习借鉴。国外银行声誉风险管理的成功经验
(一）监管部门高度重视声誉风险监管。国际监管机构对银行声誉风险的认识经历了逐步深入的过程。1997年巴塞尔新资本协议将声誉风险作为市场约束的组成部分，2009年巴塞尔委员会新资本协议修订稿中明确地将声誉风险列入第二支柱，指出银行应将声誉风险纳入风险管理流程，并在内部资本充足率评估和流动性应急预案中适当涵盖声誉风险。英国、加拿大监管部门要求金融机构将声誉风险管理纳入有效风险管理架构。美国货币监理署(OCC)将声誉风险作为监管的重要组成部分，要求监管人员从总体风险和风险趋势两个方面有效评估银行声誉风险，并强调声誉风险是监管者在风险评估中必须考虑的基本指标。CCC要求各风险评估部门加强信息交流，形成全面的、具有早期预警系统功能的强大管理信息系统，帮助风险管理人员时刻掌控银行可能出现的声誉风险。
(二）建立完整严密、分工明确的声誉风险管理组织结构。国外银行对声誉风险的管理结构完整、分工明确，声誉风险管理部门可直接与银行的高管层交流，以提高工作效率。比如英国汇丰银行的声誉风险管理，是在董事会下设置风险管理委员会，负责事前风险防范和事中风险管理，行政管理委员会对各风险管理部门进行总体领导和协调。德意志银行的首席风险官担任董事会资本与风险委员会的主席，负责对集团的声誉等风险进行全面管理。其法律部门的主要职责是管理法律风险和声誉风险，负责审查符合法律规定之外，评估是否会给银行声誉造成负面影响，为管理层提供决策意见。
（三）采用定性与定量相结合的声誉风险评价方法。国外关于声誉风险的定量分析技术中，较具代表性的是哈里斯一丰布兰声誉指数模型。其理论基础是利益相关者理论，将评价指标体系分为6大类，即企业感召力、产品与服务、愿景与领导力、工作环境、财务业绩、社会责任感，根据20项声誉风险因子制成评估表，通过调查者打分，综合得出各种利益相关者对银行的评价结果即银行声誉评价指数，再进行相互比较。但总体来说，定性分析在国外银行声誉风险评估中仍占据主导地位，特别是对媒体报道进行系统全面分析，因为媒体报道直接影响利益相关者的感受和期望。
（四）科学规划声誉风险管理流程。目前国外银行基本形成了声誉风险管理“五步”流程：第一步，进行声誉风险管理策略规划，包括确定声誉风险管理目标、衡量工具及方法、最终责任人、声誉风险管理与全面风险管理体系的关系等。第二步，识别可能引起声誉风险的事件，包括突发事件、领导者违法行为、营销过失等。第三步，评估风险并衡量其严重性。目前，国外进行声誉评价的方法主要是美国《财富》杂志使用的“财富法”，采用创新、财务表现、员工素养、公司资产使用、长期投资价值、社会与环境责任、管理水平以及产品与服务等8项指标对银行声誉进行排序。第四步，缓减声誉风险带来的损失。国外银行通常有较完备的事前防范策略性部署和事后应急处置措施，其中应急处置包括事件管理、媒体控制及说服利益相关者。第五步，进行内部沟通和管理更新。在声誉风险过后，银行内部应及时沟通，让员工了解如何维护银行声誉，同时根据整个行业环境变化及时更新监管理念和措施，防止新的声誉危机发生。
（五）建立严格的审计制度。风险管理部门主要负责事前风险防范和事中风险管理，财务、审计等部门主要负责事后风险管理，对声誉风险及带来的损失进行预测和分析。如美国银行财务管理工作特别关注声誉风险，以维护银行的市场地位。加拿大皇家银行的内部审计部门在各业务部门内部分别设立风险管理部，对本部门的业务运作建立风险模型，在风险预测、监控的基础上，进行再次监督，以检测各部门是否存在风险、存在哪些风险、风险程度如何，各种风险预测、监控制度是否建立健全，是否得到有效的落实。
（六）及时采取应急处置措施。国外银行已积累较多合理运用媒体为商业银行缓减声誉风险的经验，当出现声誉风险时，会采取一系列的应急措施。2004年9月，因违反了日本的银行法，花旗集团日本子公司被日本金融厅责令暂停经营部分业务。该事件令花旗集团的声誉受损，业务出现大幅下滑。为挽救花旗集团的声誉，花旗集团采取了一系列应对措施：宣布建立一个独立的全球合规部门，强化内部程序；免去了3名资深管理人员的职务；花旗CEO就日本子公司严重违规行为公开道歉。得益于以上有力的举措和负责任的态度，花旗集团成功化解了这场声誉危机，重新赢得了市场的信任。对我国的启示与借鉴
声誉已经成为商业银行的核心竞争力之一，是可以使商业银行获得长期利益的无形资产。当前我国商业银行声誉风险管理尚未得到足够重视，声誉风险管理仍“重事后处置，轻事前预防”，监测和预警机制缺乏，声誉风险管理缺乏系统性，处理声誉风险危机的能力较弱，因而有必要借鉴国际经验加以改进。
（一）建立并完善声誉风险管理组织体系。组织体系是有效实施声誉风险管理的基本保障。
（二）建立并完善声誉风险防范机制。加强商业银行声誉风险管理要预防为主、事前处理为主、事前沟通为主。
（三）完善声誉风险预警机制。国际经验表明，声誉风险从产生、积聚到形成往往有—个过程，而在这一过程中，会通过一系列相关指标表现出来。针对表现出来的现象及时进行识别、评估，有利于对声誉风险有效控制，这就要通过预警机制的构建来实现。
（四）完善声誉风险事件管理应急机制。声誉风险累积到一定程度就会发生质变形成声誉风险事件，声誉风险事件如果不能有效处置就可能引起声誉危机。因此，商业银行应建立并完善声誉风险的应急机制。
（五）完善声誉风险化解机制。对于商业银行已经出现的声誉风险，要结合实际制定更加具体化、系统化的化解措施；同时要建立声誉风险损失补偿机制。对于已识别的声誉风险，商业银行必须准确计量其可能造成的损失，并配置相应的资本弥补损失，以保持商业银行的可持续性经营。
（六）完善声誉风险监管机制。监管部门不仅对商业银行声誉风险管理负有监督、警示的责任，而且其监管结论直接影响到商业银行的声誉。因此，加强商业银行声誉风险管理不仅要从商业银行自身入手，而且还要注重监管机制建设。
（文章来源：新金融世界）
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銀監會有關部門負責人就發布
《商業銀行聲譽風險管理指引》答記者問
近日，銀監會發布了《商業銀行聲譽風險管理指引》（以下簡稱《管理指引》），銀監會有關負責人就相關問題回答了記者的提問。
問：為什麼要制定《管理指引》？
答：聲譽風險是商業銀行全面風險管理的必要組成部分，是風險為本監管的重要指標之一。將聲譽風險納入商業銀行全面風險管理框架，是商業銀行適應新時期市場變化的需要，是督促商業銀行傾聽金融服務消費者呼聲、做好惠民工作，提供更好金融服務的需要，更是銀監會加強審慎有效監管的重要組成部分。
銀監會成立以來，一直以保護金融服務消費者權益、維護金融穩定為根本目標，要求商業銀行建立包括聲譽風險在內的全面風險管理體係。2006年，銀監會將聲譽風險監管要求和評估方法寫入《銀監會非現場監管指引（試行）》，聲譽風險成為銀監會日常監管的要素之一。
針對商業銀行聲譽風險管理方面存在的不足和缺陷，特別是國際金融危機以來，商業銀行不斷暴露出的聲譽風險管理問題，為督促商業銀行有效管理聲譽風險，引導完善全面風險管理體係，銀監會借鑒國際銀行監管的實踐經驗，結合我國商業銀行實際，制定了《管理指引》。
《管理指引》的發布，有利于完善銀監會持續監管框架，提高風險監管能力和水平；有利于完善商業銀行全面風險管理體係，提高商業銀行風險控制能力；有利于推動商業銀行重組公共管理體係，提高客戶管理能力和市場應對能力，有效維護金融消費者權益。
問：國際上是怎樣監管聲譽風險的？
答：國際監管機構對聲譽風險的認識經歷了逐步深入的過程。1997年巴塞爾新資本協議將聲譽風險作為市場約束的組成部分，2009年1月，巴塞爾委員會新資本協議徵求意見稿中明確將聲譽風險列入第二支柱，指出銀行應將聲譽風險納入其風險管理流程中，並在內部資本充足評估和流動性應急預案中適當涵蓋聲譽風險。美國金融監管部門將聲譽作為風險監管的重要組成部分，要求監管人員有效評估銀行聲譽狀況，並指出聲譽風險是監管者在風險評估中必須考慮的基本指標。英國、加拿大金融監管部門以及我國香港特別行政區的香港金管局也要求金融機構將聲譽風險管理作為有效風險管理架構的重要組成部分。
問：《管理指引》的主要內容有哪些？
答：《管理指引》共13條，主要包括六個方面內容：
一是首次明確了聲譽風險和聲譽事件的定義，指出聲譽風險是指由商業銀行經營、管理及其他行為或外部事件導致利益相關方對商業銀行負面評價的風險，聲譽事件是指引發商業銀行聲譽風險的相關行為或事件。
二是明確要求商業銀行應將聲譽風險管理納入公司治理及全面風險管理體係，主動、有效地防范聲譽風險和應對聲譽事件。
三是突出強調董事會的核心作用和職責，提出由董事會承擔聲譽風險管理的最終責任，並從授權及監督高級管理人員履行管理職責、設置專門管理部門或崗位、監控各部門執行情況和建立聲譽風險管理文化等四個方面進行規范。
四是對商業銀行建立聲譽風險管理制度提出規范性要求，包括建立聲譽風險排查機制、聲譽事件分類分級管理和應急處理機制，提高對聲譽風險的發現和聲譽事件的應對能力；建立投訴處理監督評估機制、信息發布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機制，解決聲譽風險管理部門和業務部門相脫離的問題；建立聲譽風險內部培訓和激勵機制、聲譽風險信息管理制度和後評價機制，形成良好的聲譽風險管理文化等等。
五是明確了有效處置重大聲譽事件的原則和方法，提出不僅要對已發重大聲譽事件啟動應急預案，還要對可能引發重大聲譽事件的行為和事件適時啟動應急預案；對重大聲譽風險處置的整個過程中團隊建設、信息發布、輿情分析、報告路徑和後評價等，也提出了原則要求。
六是對聲譽風險提出了監管要求，提出將商業銀行聲譽風險監管納入持續監管框架，對商業銀行聲譽風險管理的有效性進行監督檢查，將商業銀行聲譽風險狀況和管理水平作為市場準入的考慮因素，由銀監會及其派出機構的相應職能部門或崗位進行監測和評估，並明確提出對存在聲譽風險問題或重大聲譽事件處置中存在嚴重過失的商業銀行，可依法採取相應監管措施。
問: 《管理指引》的發布，對于維護金融服務消費者權益有何作用?
答：《管理指引》的發布，將對推動金融服務水平提高，維護金融服務消費者權益産生積極影響：一是《管理指引》中，要求商業銀行要加強對全行員工的培訓，主動維護銀行良好聲譽，這必將推動銀行從業人員服務水平的不斷提升，使消費者享受更好服務；二是《管理指引》中，提出商業銀行要建立投訴處理監督評估機制，從維護客戶關係、履行告知義務、解決客戶問題、確保客戶合法權益、提升客戶滿意度等方面實施監督和評估，這將有利于督促商業銀行更好的傾聽金融服務消費者呼聲、關注金融服務消費者訴求，從而保障消費者合法權益；三是《管理指引》中，明確商業銀行應及時準確的向公眾發布貼近民生和公眾所關注的相關信息，主動接受輿論監督，能夠使社會公眾更多地了解和掌握與自身利益相關的市場信息和所關心的金融問題，為公眾提供更多的便利，有利于拉近商業銀行與社會公眾之間的距離，促使商業銀行更加以人為本地提高服務質量和水平；四是《管理指引》的發布，有利于商業銀行更好地防范聲譽風險，防止各類聲譽事件對正常經營活動造成衝擊和負面影響，維護銀行業的穩定運營，從根本上保障廣大存款人、金融消費者以及投資者的權益。
同時，《管理指引》還要求行業協會應通過行業自律、維權、協調及宣傳等方式維護行業的良好聲譽，指導行業開展聲譽風險管理。
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声誉风险
声誉风险是指负面的公众舆论对银行造成的风险。
声誉风险产生的原因
声誉风险往往产生于操作上的违规、失误。当银行操作失误、违规经营导致银行损失或成为被告时，银行的声誉就在无形中受到了伤害。实践中，银行违规经营以及银行被诉的纠纷案件，尤其是大案、要案，动则上千万、亿元的标的额，通常是媒体捕捉的重要新闻。当银行在纠纷中败诉，并且有违规现象时，银行的声誉就受到严重的影响。声誉风险对银行损害极大，因为银行的业务性质要求它必须维持存款人、贷款人和整个市场的信心。声誉风险恰恰可能危及存款人、贷款人和整个市场的信心。
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